AI正在改变客服行业，但出海企业真正缺的，从来不是一个聊天机器人。对于猎豹出海来说，我们更关心的是另一个问题：

如何让客户获得更快、更专业、更稳定的服务体验？

过去几年，随着越来越多企业加速出海，广告投放链路也变得越来越复杂。

从广告账户开通、BM配置、广告投放，到预算管理、政策咨询、账户运营，每一个环节都需要客户服务团队持续跟进。与此同时，客户对于服务效率的要求也越来越高——希望能够随时获得支持、第一时间解决问题，而不是等待人工回复。

对于我们来说，这意味着客户服务正在进入一个新的阶段。传统依赖人工响应的服务模式，已经越来越难满足企业客户对效率、专业度和响应速度的要求。

于是，我们开始重新思考一个问题：

AI，是否能够成为客户服务体系中的一部分？

01

我们升级的，不是客服

而是整个客户服务体系

过去，客户经理每天都会处理大量重复性工作。

例如：

• 查询广告账户余额，主动预警余额不足风险；

• 查看昨日广告消耗，追踪投放趋势并关注潜力客户；

• 跟进开户审核进度；
• 协助绑定BM；
• 解答Meta、TikTok等平台政策；
• 回复广告账户的常见问题。

这些工作虽然重要，却高度重复。

一方面，占用了大量客户经理的时间；另一方面，也让客户在非工作时间、节假日或高峰期不得不等待回复。

如果继续增加客服人数，能够缓解部分压力，但并不能真正解决服务效率的问题。因此，我们没有选择继续扩充服务团队，而是选择升级服务方式。

截至目前，我们已经将龙虾客服应用到上千家客户群，让AI参与到标准化、高频次的客户服务流程中，由AI与客户经理共同完成客户服务。

我们的目标并不是让AI替代客户经理，而是通过AI承担重复性工作，让客户经理能够把更多时间投入到真正创造价值的事情上。

02

从"等待回复"

到"即时响应"

客户每天咨询最多的问题，往往并不是复杂的问题，而是一些高频、标准化的需求。

例如：

"账户余额还有多少？"

"昨天广告消耗怎么样？"

"开户审核到哪一步了？"

"钱包消费记录可以帮我查一下吗？"

过去，这些问题需要客户经理登录后台逐项查询，再同步结果，亦或是客户自行登录后台查询。

现在，龙虾客服可以直接完成包括：

• 广告账户余额查询
• 钱包消费记录查询
• 广告账户消耗查询
• 广告数据查询
• 开户进度查询
• 工单状态查询
• BM绑定及相关操作
  
  

客户无需等待人工回复，即可快速获得所需信息。

对于客户来说，最大的变化不是增加了一个AI，而是服务响应方式发生了改变。

03

从"回答问题"

到"主动提供服务"

优秀的客户服务，并不仅仅是在客户提出问题之后再去回答。更重要的是，在问题发生之前，就能够主动提供支持。因此，我们将越来越多主动服务能力融入客户服务流程。

例如：

每天固定时间，龙虾客服会自动推送广告日报，帮助客户快速了解账户表现

• 支持自定义周报/月报，含国家维度明细和趋势图表

• 自动推送至客户群，客户无需登录后台即可掌握投放全貌

  
  

当账户余额不足时，系统能够自动发送余额提醒，避免因余额不足影响广告投放；

对于广告账户的重要信息，也能够第一时间同步至客户群，减少信息传递成本。

客户获取信息，不再依赖人工通知，而是形成更加及时、连续的服务体验。

04

从"知识问答"

到"业务协同"

很多AI客服能够回答FAQ。

但广告业务真正复杂的地方，并不只是知识，而是业务流程。因此，在建设龙虾客服的过程中，我们并没有停留在"知识库问答"。

我们持续将多年服务客户过程中积累的广告经验沉淀到AI中，目前已经覆盖Meta、Google、TikTok等平台的广告知识体系，并持续更新。

除此之外，龙虾客服还能够协助客户完成：

• 广告账户开户指引；
• 广告平台操作指导；
• Meta产品与广告政策解读；
• BM配置相关流程；
• 工单及业务办理进度查询；
• 广告投放相关Skill调用。

对于客户而言，AI不仅能够回答"是什么"，更能够帮助完成"怎么做"。

05

AI负责效率

客户经理负责专业

在很多人看来，AI客服意味着替代人工。但我们并不认同这种模式。广告投放是一项高度依赖经验与判断的工作。

账户策略、素材方向、预算规划、增长方案，这些依然需要专业客户经理参与。

因此，我们坚持采用AI + 客户经理协同服务模式。

AI负责处理标准化、高频次的服务需求；

客户经理负责策略咨询、广告优化、账户诊断等专业工作。

当AI无法解决问题时，会自动通知对应客户经理接管服务，实现AI与人工之间的无缝衔接。AI并没有减少服务，而是在帮助客户经理提供更好的服务。

06

一个飞书群

就是一个客户服务中心

除了提升响应效率，我们也希望让客户获得更加统一的服务体验。因此，我们将龙虾客服深度融入飞书客户群。在同一个群内，客户不仅可以完成日常咨询，还可以使用包括：

• 广告账户查询；
• 开户办理；
• BM配置；
• 广告数据查询；
• 广告日报查看；
• 广告知识问答；
• Meta、TikTok、Google平台指引；
• 广告工具调用等能力。

客户无需频繁切换后台或联系多个角色，一个飞书群即可完成大部分广告服务需求。

这也是我们希望打造的新一代客户服务方式。

AI背后，是持续沉淀的专业能力

龙虾客服并不是一个通用聊天机器人。它能够服务广告客户，来源于背后持续不断的专业训练。

猎豹出海的客户经理团队，会持续将真实业务场景、广告平台政策更新、客户咨询案例以及服务经验沉淀到AI知识体系中。

目前，龙虾客服已经积累了覆盖广告开户、账户运营、平台政策、广告优化等多个领域的专业知识，并随着业务不断迭代。

对于客户来说，每一次咨询，不只是一次回答，更是在调用猎豹多年服务出海企业积累的经验。

服务升级，不只是一次AI应用。对于猎豹出海来说，龙虾客服并不是一个单独的产品。它代表的是我们对客户服务方式的一次重新思考。

我们希望：

让标准化服务更高效；

让专业服务更有价值；

让客户在任何时间，都能够获得及时、专业的支持。

未来，我们也将继续把AI能力应用到广告运营、客户增长、营销服务等更多场景，让技术真正服务于业务，也服务于每一位出海企业客户。

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