如何做好用户调研（一）

了解客户的痛点后建立流程以减少客户的工作量继而

缩短转化周期。                  ——by 小师妹

用户研究涵盖了广泛的方法。从老掉牙都知道的可用性调查到对用户体验设计的ROI进行定量测量。我们做用户研究的目的是用户研究来激发我们客户的购买力。当然这个其实是终极结果，在一开始你的优化可能是提高品牌印象等等，但是终极的目标还是促进转化。今天讲的是做调研，文风相对正式一些。

1）用户研究通常分为定量和定性方法。

定量研究是根据数字和统计证据来检验有关人们态度和行为的理论的方法。研究人员对大量用户进行抽样。以间接获得有关用户在相关情况下的可衡量、无偏见的数据。

定性研究是指通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力。不仅是在跨境电商，每个工作场所和学习环境下都会进行定性研究的需求。

2）电商网站调研前，我们首先要确定调研对象的背景。例如我以下的这4个问题：

邮箱——为了收集邮箱列表作为后面的种子用户

用户名字——为了以后邮件营销的时候可以更亲切熟悉

性别——确认填写的人是不是我的目标受众，例如我的网站是买裙子的，那我80%的受众是女性同胞。当然男性也可能是我的顾客，但是他买来不会是自用的， 我要倾听的是使用者的心声。

职业——品牌站很多垂直产品，甚至是打一个具体直接的人群

年收入——消费力，其实很直接，但是一般其实这个数据样本在调查中是最不准的，如果你背景信息已经设置了很多，这个就忽略掉吧。

3）在用户旅程的各个环节中制定不同的问题

购买前

1. 哪些信息缺失或会使消费者更容易决定购买？

2. 购买此商品时，消费者顾虑的点是什么？

3. 过程会不会有阻碍？

4. 如果没有立刻购买，是什么原因呢？

   购买后

• 这个结账流程有什么我们可以改进的吗？

• 消费者对从我们这里采购最大的恐惧或担忧是什么？

• 是什么让你完成购物车中商品的购买？

• 你对我们的服务满意吗？

其他一些可以给客户设计的问题（仅供参考）

• 在完成购买之前，会对产品还有不了解的地方吗？

• 你希望在此页面上看到哪些其他信息？

• 今天说服你创建帐户的三个主要因素是什么？

• 是什么让你今天几乎无法创建帐户？

• 在选择我们之前，你还考虑了哪些其他品牌呢？

• 你多久会买新衣服？（这个是问复购的，我是按自己是做服饰类目的举例）

• 你在我们网站找到适合的产品会花很长时间吗？

• 你希望我们有其他增值服务吗？

• 你对我们的售后是否满意？

• 你会向朋友或同事推荐我们吗？（这是一个 NPS 问题）

4）调查数据用于哪里

调查数据其实不仅我们运营投放可以用，我们的产品开发也可以用。复杂的先不说，我们就用“5W2H” 去思考：

为什么会导致用户调研的结果是这样（Why）、我们这次调研的优化目的是什么（What），谁去负责相应的人，这里就是不同部门站在不同角度分析。（Who），这个数据什么时候对工作可以产生改进效果（When），具体是哪些部分可以问（ Where），怎么可以用好这些数据调研的结果（How），到底要做到什么程度（ How much）。

 现在很多调研的APP都可以和其他的APP集成结合的，所以运营的角度来说，我可以针对给不同的受众做不同的调研。更加方便我可以发掘他们的真实需求。例如我会对复购我的产品次数比较多的用户调研的问题也会和其他目的的不一样。