“前段时间我们出了一个爆品，店铺咨询人数猛增，销量疯狂上涨，但是因为后台的客服忙不过来，出现没有及时回复、回复错误的情况，不仅错失很多订单，还导致客诉率、退货率上升。”服装独立站卖家Emily惋惜道，“要是有一个智能客服帮忙处理常规的咨询就好了。”
为了帮助独立站商家解决客户服务中遇到的难题，SHOPLINE应用市场正式上线一站式智能客服平台—SaleSmartly。SaleSmartly是一款针对跨境卖家的独立站工具，包含在线聊天、客服中心、营销自动化、营销数据洞察四大模块，将新客订阅、在线销售、二次营销打通，全面帮助卖家提升独立站客户的转化率。据统计，使用SaleSmartly的商家平均客诉率降低50%，收入增加30%，客服效率提升100%，商家运营成本降低40%。
大部分买家咨询都是订单、物流等重复性、基础性问题，如果都让人工客服来处理这些问题，不仅浪费人力资源，还会导致员工对工作产生厌倦，流失率高。使用SaleSmartly后，对于重复类询问的订单、物流等问题，AI机器人可以自动识别SHOPLINE订单信息，并依据买家的咨询意图进行智能回复，提升站内转化。据统计，使用SaleSmartly后的店铺，客诉率有效降低50%。
除了智能回复买家问题，SaleSmartly还能记录和分析EDM营销情况。不论是基础邮件信息、成交数据，还是邮件漏斗转化视图、客户行为分析，SaleSmartly都能记录下来，让卖家能清晰掌握每一个邮件计划的触达效果，让每一封好邮件都能有迹可循，帮助商家快速洞察邮件营销效果，不断迭代邮件内容，提高营销转化效率。降本增效一直是卖家实现长效经营的重点目标，提升人工客服处理复杂问题的效率也是其中重要的一环。在客服应对复杂问题例如退换货时，常常遇到这些阻碍：多平台渠道的信息较杂，各个店铺政策和商品不一样，处理时容易出纰漏；面对海外买家，对异国语言不熟悉等。SaleSmartly通过两个方面解决了人工客服服务的痛点：第一，集中统一管理SHOPLINE店铺所有消息和邮件，自动化业务流程。SaleSmartly依据渠道来源将任务分配给在线的每一个客服，提升客服工作效率。同时设置工作流，让业务流程化，确保客服能够实时跟进顾客问询，确保回复及时性。
第二，自动在线翻译，大幅节省客服人力，提升客户购买体验。人工客服可以在SaleSmartly上根据渠道或者未读情况进行筛选，快速查看未读的用户消息，快速锁定特定渠道的用户，而“开始在线翻译”功能可以自动翻译双方消息，方便客服与消费者之间进行跨语言沟通，提升沟通效率。
对于顾客而言，无论他在哪个平台购物，用哪种语言进行沟通，都能获得及时响应的客服服务；对于客服人员而言，便捷的管理系统也减少页面切换、语言转化的时间，减少了自己的工作成本，有效的优化精准提高了人工效率。除了提高客服工作的效率，提高卖家在客服工作上的管理效率也很重要。以往传统的人工客服模式常常面临工作透明度低、工作成效监管困难，绩效评定难进行等问题，对员工积极性产生很大的影响。
通过SaleSmartly，管理者可以在每天工作结束后获得宏观展示页，实时掌握整个店铺的客服运营情况。每个客服坐席可以实时直观地看到自己每天的工作量，例如在线时长、业务进展等。这既能将客服工作透明化，也能以此作为绩效考量，激励客服成员提高工作效率。据统计，在使用SaleSmartly后，员工效率提升100%，服务成本降低30%。
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