“新常态”还可以持续多久？根据我们的研究，购买习惯和其他所有事物一样，可能永远都在改变。
在过去的几个月里，我在网上买过植物奶酪，买过直接送到我家门口的处方药，买过线上的瑜伽课，还第一次在路边买了啤酒。听起来很熟悉？没错，我的生活和你们是一样的。
53％的北美消费者表示，新冠肺炎的流行改变了他们未来的购物方式。
今年6月，我们对加拿大和美国的消费者进行了调查：“自 COVID-19 流行以来，你的购买习惯发生了什么变化？”参与者与我们分享了他们在2020年初购物和消费的方式，以及这些方式与新冠肺炎在北美流行的前三个月（2020年3月至6月）相比的情况。
随着疫情流行的渐趋平缓，我们开始脱下家居服，重新穿上了日常外出的衣服。但是，与之前相比，情况确实是改变了。我们的研究表明，在线购物呈现显著的增长趋势，人们开始对在线购物感兴趣，会更多地选择本地提货和本地配送，以及开始广泛地支持小型独立企业。此外，越来越多的消费者开始购买礼品卡和付款计划。
2020年的消费趋势及其长期影响
或许，比任何个人的转变更让人感到惊讶的是，已有证据表明这些新兴趋势将继续存在：53％的北美消费者表示，新冠肺炎的流行改变了他们未来的购物方式。
作为商家，这对你意味着什么？在本文，我们将深入研究数据，探索由新冠肺炎疫情引起的五种消费者趋势，为你解析它们为何具有持久力以及你如何在2020年及未来成功地适应业务。
? 目录
- 线上购物的增长
- 支持本地企业和独立企业
- 对本地提货的需求
- 对本地配送感兴趣
- 转向虚拟体验
1.线上购物的增长
北美各地的封锁令导致许多零售商店暂时或无限期关闭，而有一些零售商店则争先恐后转向仅在线销售的策略。溢出效应也迫使消费者调整自己的购物与消费习惯。
52％的消费者表示，与今年初相比，他们已经将更多的支出转移到了网上。对于一些人来说，即使在实体商店重新开业后，在线购物已经成为了一种更安全的选择（也是他们的首选）：51％的受访者表示，在疫情流行期间，他们对去实体商店购物感到不安。
? 我们的研究表明：
- 共有83％的消费者表示，在疫情流行的前三个月中至少进行了一次在线购物。
- 其中，60%的受访者表示，与今年年初相比，疫情期间他们在网上购物的次数更多，而6%的人是有史以来第一次在网上购物。
- 18至34岁的人群增长幅度最大，其中68％的受访者表示在此期间他们在网上的消费更多，而9％的受访者表示他们对电子商务还太不熟悉。
为何具有持久力
81％ 的消费者表示，他们计划在 2020 年底之前都在网上进行购物，这一数字与疫情流行期间报告的人数大致相同。即使许多州和市政府开始重新开放，在线购物仍然是人们进行购物的首选，而且，随着送货和提货选项的改进，在线购物也更加方便了。
经验之谈
即使你最初开设在线商店是为了应对关闭实体商店而采取的权宜之计，此时此刻，请你开始考虑将在线商店永久加入你的经营策略中。如果说在这次疫情的危机中尚存一丝希望，那就是它为我们提供了一个沙箱，我们可以尝试新的销售渠道和交付方式。你做得怎么样？你可以从消费者那些学到了那些可以改善在线体验的反馈？
40％的消费者表示，导航清晰明了的在线商店让他们收获了非常愉快的购物体验。因此，对于首次接触电子商务的新商家和仅从事零售业务的商家，请确保已针对当前的购买习惯优化了自家商店的在线购物体验。请在正式的欢迎主页上分享你的品牌故事，给消费者留下深刻的第一印象，进而赢得消费者的信任。
在产品页面中，清晰的照片，准确的描述和个性化的购物体验（如健身指南，量身定制的建议和测验）可协助消费者在无法亲自前往实体商店时进行明智的购买。
? BFCM 提示：没有人能够确切地预测今年的黑色星期五网络星期一会是什么样子。但是，你可以根据对业务的了解采取决定性的步骤。如果你已经将销售业务转移到在线商店，那么现在正是预测需求的绝佳时机，以确保你能够做好准备，处理更多的订单。你也可以开始为消费者设定实际的期望值，包括配送业务和交货时间。
2.支持本地企业和独立企业
如果说这次全球性的疫情流行产生了什么积极的影响，那一定是团结感。世界各地的社区都在努力缩短与社会之间的距离，为最弱势群体提供帮助与支持。
另一个现象是各地都加强了对受封锁限制严重打击的本地小型企业的支持。在那些自称进行本地购物的消费者中，有79％表示他们这样做是为了支持社区或保护当地的就业环境。
64％的学龄儿童家长表示，他们非常倾向于在自己的社区寻找独立经营的企业。
? 我们的研究表明：
- 自疫情爆发以来，46％的美国和加拿大消费者表示，他们是会当地的独立企业购买商品。
- 在这组人群中，有 34％ 的人报告说，与疫情爆发前相比，他们开始更加频繁地从当地的独立企业购买商品。
- 57％ 的受访者表示，他们会特地找到本地的独立企业，为他们提供支持。
- 学龄儿童的父母是支持率最高的人群。64％ 的学龄儿童家长表示，他们非常倾向于在自己的社区寻找独立经营的企业。 （而非父母的这一比例为 54%）。
为何具有持久力
61％的消费者表示，他们计划从现在起六个月内从本地企业和独立零售商那里购买商品，这一数字大大超过了在疫情流行的前三个月中报告的人数。这表明这种趋势不仅会持续下去，而且实际上正在加速发展。
经验之谈
消费者对小型独立企业的兴趣浓厚。这些企业能够提供独特的产品和个性化的客户服务。你可以考虑在与消费者的沟通中利用这些优势：你提供的购物体验或产品有何特别之处？
66％的受访者表示，他们通过朋友和家人的推荐了解当地企业。
不过，首先，请确保让本地消费者知晓你的商店。66％的受访者表示，他们通过朋友和家人的推荐了解当地企业，而37％的受访者则将社交媒体作为信息来源。对于零售商店来说，吸引路人流量是关键——42％的消费者表示，他们通过在社区附近散步了解附近的商店。
? 如何发现并吸引本地消费者：
? 零售业务专属提示：
- 确保面向街道的路标清晰美观，具有吸引力（请包括 COVID-19 安全预防措施）。
- 加入本地 BIA，与其他本地企业合作，在社区范围内的促销或活动中集中资源。
- 针对在线地图进行本地搜索引擎优化，更新你的谷歌地图列表以反映当前时间和信息。
- 鼓励评论（在 Google，Yelp 等网站上）。
?BFCM 提示：如果你计划在商店内进行“黑色星期五网络星期一”促销活动，并且预计流量会增加，请重新考虑你的 COVID-19 计划。你需要门卫来保证进店人数吗？为了向消费者和员工提供舒适安全的购物体验，你还可以增加其他哪些措施？
3.对本地提货的需求
无论是杂货店，还是兽医诊所，本地提货服务一直是无数企业的命脉。本地提货是一种非常便捷的方式，为消费者带来了很多好处，让人们可以即日取货而无需踏进商店或者支付高峰运输费用。这一点对于单亲家庭或行动不便的老年人来说，十分便利。而这些优点仅仅只是一部分原因，可以向我们表明为何在疫情流行的前三个月期间，有 40％ 的消费者选择以本地提货的形式进行在线购物。
? 在采用本地提货的消费者中：
- 31％ 的受访者表示，他们在今年 3 月至 6 月之间首次选择本地提货。
- 72％ 的受访者称，与今年年初相比，他们更频繁地选择了这项服务。
为何具有持久力
我们的研究表明，到2020年底，本地提货的需求可能会保持稳定。在疫情爆发之时使用本地提货的消费者中有相同比例（40％）的人计划继续使用这项服务（38％） 。除了安全方面的考量，本地提货服务已经向我们证明它确实为许多消费者提供了便利。
经验之谈
如果您的受众群体中有很大一部分是本地消费者，或者你打算将来吸引更多本地消费者，请考虑在结账时选择提供本地提货服务。
当我们询问消费者如何改善本地提货体验时，他们说：
- 29％的受访者偏好短信更新，以了解何时可以取货。
- 29％的人表示，希望增加可提货的时间段，以改善他们的提货体验。
- 28％的人希望缩短从下单到取货之间的时间。
- 23％的人表示，希望在取件地点安装更详细的标牌和/或网站上准确且详细的列出取货说明，以改善他们的提货经验。
简而言之，请确保提货体验简单、高效、便捷，并保证现场标牌和每个与消费者的接触点（确认电子邮件，短信等）清晰、明了，以实现无缝的提货体验。
?BFCM 提示：考虑黑色星期五网络星期一的周末的带宽：如果你期望订单量增加，那么你可以合理地安排本地提货吗？请对自身业务的限制有切合实际的理解，不要做出过度的承诺。
4.对本地配送感兴趣
与本地提货一样，本地配送越来越受欢迎，已经成为配送或实体店购物的另一个替代选项。由于疫情的流行和政治方面的影响（特别是在美国），承运人可能无法对货物或交货时间做出保证，因此许多企业开始采取各种措施，力求将产品移交给消费者。对于通常不适合邮寄的物品（例如易腐品），本地配送成为一种重要的配送方式。
? 我们的研究表明：
- 31％的消费者表示，他们在网上购买了一些东西，并在疫情流行的前三个月内采用的是本地配送的方式。
- 其中有19％的受访者表示他们是第一次选择本地配送，而59％的人表示，与2020年初相比，他们在疫情流行期间开始更加频繁地使用这种配送方式。
为何具有持久力
本地配送的发展趋势丝毫没有放缓的迹象。尤其是在美国主要承运商警告说包裹存在延误和服务中断的可能性之际，本地配送的发展更加如火如荼。在许多地区，亲自到实体店内购物仍然存在风险，这也进一步促进了本地配送服务的流行。在我们的调查中，有33％的消费者预测，直到今年年底，他们在购物时都会选择本地配送。这一比例与声称已经使用该服务的消费者相同。
经验之谈
如我们已经提到的，支持本地业务的趋势并没有放缓——请迎合这些消费者当前的习惯，从中汲取能量。
在结账时设置本地交付选项很简单，但是在开始设置之前，请仔细考虑一下你可能会遇到的后勤挑战。你的交付时间表是什么样的？送货范围是多大？是否需要雇用其他人员来完成配送工作？收取配送费用吗？
请在消费者结账之前将这些详细信息告知他们，以便他们确切地知道自己可以期望什么。 当我们询问消费者权衡企业应该如何改善本地配送体验（并鼓励他们更频繁地选择这项服务）时，他们有一些明确的偏好：
- 62％的人提到免费配送可以提供与众不同的服务。
- 36％的人希望得到免费的退货服务。
- 32％的人表示他们希望更快的交付时间。
? BFCM 提示：请考虑调整你的交付时间表以适应紧急情况。也许当日或次日交付是一个不切实际的期望。无论你的决定是什么，请确保在购买的多个阶段你都能将更新的交付时间表清晰地传达给消费者。
5.转向在线体验
说起封锁令和保持社交距离等疫情防控措施产生的负面影响，基于服务的企业无疑首当其冲。健身房，沙龙和艺术工作室不得不争先恐后地启动或改善其数字战略，在某些情况下，他们甚至需要从零开始创建新产品。例如，瑜伽工作室和烹饪学校已经创造性地转向视频制作，以便按需提供虚拟课程。由于疫情爆发，意大利一座村庄的旅游业受到了严重的打击，当地一位老奶奶不得不亲自操刀，在网上教起了烹饪课程。
依赖与消费者面对面互动的其他企业也发现了通过在线咨询、AMA和活动等与消费者建立联系的数字方式。2020年年初，当他们的面对面活动计划被搁置时，美容品牌“Then I Met You”组织了由创始人 Charlotte Cho 主持的与全球消费者的在线聚会。
? 我们的研究表明：
- 对于以前需要亲自去体验的产品，14％的消费者会购买相应的数字版本。
- 在18至35岁的人口中，这一比例跃升至27％。
- 这种趋势显然正在上升：63％的有数字购买体验的人说，疫情期间的数字产品购买量比年初有所增加。
为何具有持久力
由于消费者可能不愿意重返“一切如常”的环境，因此即使被封锁的地区逐渐重新开放，虚拟体验的需求也可能会持续到 2020 年底。实际上，有 14％ 的消费者表示，他们会在未来购买虚拟体验。这一数字与现在购买虚拟体验的人数相同。
经验之谈
由于产品或服务的数字版本不受地理或时间限制，因此可以成倍地扩大潜在消费者群体。 直到你可以重新安全地打开实体商店的大门，数字产品可以一直帮助你吸引回头客。
即使你不从事销售虚拟体验的业务，你依然可以创建数字内容来促进产品的销售，教授消费者知识，并发展社区。 37％ 的消费者表示免费的在线课程或企业提供的教育内容与自己相关。在 18 至 34 岁的年龄段中，这一数字跃升至 57％。
? BFCM 提示: 利用黑色星期五网络星期一的高度关注度，以打折或免费试用的方式上线或展示你提供的虚拟体验。
推动未来前进
我们谁也无法预测 2020 年会带来什么。尽管出乎意料，但疫情的流行已经加速了购买习惯的转变，进一步印证了我们对这些消费趋势具有持久力的预测。能够在全球疫情大流行中幸存下来的企业正是那些愿意适应瞬息万变的时代并愿意在当地与自己的受众群体接触的企业。
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