做跨境电商，不要始于用户，死于用户

开篇，请先思考这个问题：用户为什么在你这里买单（购物）？

流量红利消失的跨境电商时代，获客成本越来越高。大部分的跨境卖家没有自己的产品和品牌，除了想办法弄流量，好像也没有什么其他低成本的方式获取精准客户，或者说，提升复购和做裂变。而一盘好的生意，看重的一定是复购和用户主动裂变。你用facebook 广告，谷歌广告“烧”来的用户，最终在你的私域池里留存了多少，你又对他们了解多少，互动过多少？

用户的精细化运营会是跨境电商发展趋势中越来越重要的一环。

如何更系统全面地做好用户画像，建立用户档案？

1

利用好已有用户邮箱

首先，把网站后台用户做分三个分类：

A. 初次购物用户

B. 复购用户

C. 弃单用户

分别把这三类用户的邮箱放到谷歌进行搜索，找到与该邮箱匹配的用户的facebook, INS 或者Linkedin账号，甚至是该用户自己的blog，全方位了解用户的年龄，受教育程度，工作性质，公司网站。并建立用户档案。

例如我们把下面一个订单金额200多欧元的客户邮箱，放到谷歌去搜索：

可以搜索到该客户的领英账号，以及相应的blog, 可以看到这个客户是女性，自己创业，有自己的公司，并且受教育程度较高。再详细的信息可以查到该客户的公司网站，以及涉及到的项目运作等等，这些都可以全方位地做个了解和记录。（出于对客户的隐私保护，详细的其他截图这里就不展示了）大家可以参照这个思路去汇总自己的客户画像。

其次，将用户信息整理到用户画像记录表：

上面的具体用户的画像表格不断丰富，再结合facebook广告后台的“大数据”，整体的客户画像就比较清晰了。例如：

A. 你的用户集中在什么年龄段

B. 男女用户比例

C. 男性和女性的职业/爱好的关键词有哪些

D. 高客单价用户特征

E. 复购多的用户特征

F. 各个国家的用户特征有哪些区别？产品偏好如何？

G. 弃单用户的总体特征，集中国家

H.其他。。。。。

2

利用好Facebook Page 和Ins 

主页的用户互动&广告评论

这里不适用于站群（爆款站）模式。对于要做长线的品牌垂直站点来说，一旦开始投放广告，或者启动了其他推广手段，你的社交媒体账号就会开始有潜在用户or已下单用户跟你互动留言。我们可以查看所有这些用户的“朋友圈”，了解用户的日常动态，关注点，然后把潜在用户和已购用户做出汇总的关键词标签。

3

利用好聊天工具

在线聊天工具也是收集潜在用户和购物用户信息的重要渠道。除了Facebook自带的messenger，我们尝试过很多shopify聊天插件，最后一直使用的是Tidio. 通过使用这款插件，你可以：

A. 获取用户邮箱。

用户无需注册网站的订阅信息，就可以直接使用自己的邮箱账号跟你的网站运营人员或者客服在线沟通。对于客户来说很方便，对于我们来说又多了一个获取用户邮箱的渠道。然后这里获取到的邮箱又可以使用前面的方法1去丰富我们的用户画像。

B. 收集售前售后的用户需求

通过Tidio插件的聊天记录，可以整理用户的问题，甚至抱怨，这些一对一立体的沟通信息，丰富进入用户的档案库，对于后面的邮件营销，retargeting再营销都有很大的帮助，提升订单的转化率和用户裂变。

上面推荐了3种马上可以落地执行的客户画像建立方法。

回归到开篇的那个问题，我们在真正有效地了解了我们的用户后，有什么意义和价值？（敲重点）

A.对更精准高效的推广实操做反向指导。

结合GA数据，反向推导和分析一些异常数据。

例如：

为什么A国家的跳出率比较高

为什么在XX落点页的跳出率高

近一周流量占比大的国家，但转化率低的原因

等等。。。。。（结合自己的数据发散思维）

B. 发现整盘生意中的问题所在

产品/供应链（设计，码数，材质）

网站可优化的地方（支付，加载速度，信用背书，优惠信息是否清晰明了等等）

物流 （哪些渠道时效慢，是否应该到了更换物流商的）

定价

包装

小结：一切生意的核心都是发现需求，满足需求，真正围绕用户展开一些列的生产，运营，推广和售后服务。

始于用户，但千万不要死于用户。一些公司走着走着就偏了，为了利润，为了短期的利益，主观地进行产品开发，创意优化和渠道推广，忽视用户的精细化运营，导致运营成本居高不下。

用户带来的价值，绝对不仅仅是一个订单，一笔钱。越多高价值用户，越能提供给我们更精准的市场信息，甚至生意的上升关键点。

因此，大道至简，用户的精细化运营，实操细节很简单，能坚持系统化执行并形成SOP的少之又少，你能做到，便能提升你的生意门槛，最大化地降低成本。