客户要退货退款？别慌，照着这套SOP回复就行。

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经过前面一系列的努力，你独立站开始出单了。

你每天打包、发货，看着订单每天都上涨，感觉独立站出海真是好极了。

突然，你收到一封邮件，写着“我要退货”。

这可怎么整？烦死了。

不管吧，怕人家一个小视频上了网，负面影响可就大了

管吧，又不知道怎么说，完全不知所措。

新手卖家几乎都怕处理售后问题。

其实有办法让售后危机处理好，甚至还可以有几率让售后变成一次再宣传，提高你的复购率。

现在我将分享一套客服工作流程SOP，让你面对客户问题时，不再恐慌，有章可循。

第一部分，售前

这部分的关键点：不要让客户带着疑问走掉。

你回忆一下自己网购的经历，买东西特别是参数比较多的，看了半天迷迷糊糊，不如直接问客服。

可是有些客服那是真的难受，好像听不懂你说啥呢。

只会亲亲的叫，烦躁的不行，这时候你还买么？

我反正是掉头就走，你自己亲吧。

客户拿不到想要的答案，就会走掉。

咱们要做的就是提前准备好一些客户可能会问的问题。

1、建立一个FAQ页面

把平时问的最多的问题都放进去，比如“发什么快递”，“几天能到”，“尺码怎么选的”？这些都整理出来，放到一个单独的页面，客户自己就会去找答案。

2、准备一个回复模板

以我多年的经验，你写上了，那也挡不住他不看啊。所以你再准备一份答案，存在文档里。有客户问，你就直接复制粘贴，改几个字，这样不但能减少你工作量还能提高回复速度，现在客户都可急了，你回复慢了人家都走出1公里了。

那么很多朋友就会问了，那这些常见问题，我也不知道啊 我也想不全啊，怎么办？

这个简单，你去同行独立站抄，明白吧。抄他的FAQ，然后去他的客服问，多找几个同行你啥都明白了。

竞对是很好的老师。

第二部分，售中

这部分的关键点：客户最最关心的问题就是--货到哪了。

付完款之后，客户都着急的，怕你骗他不发货，或者快递走的慢。

以我的经验，问货到哪了这个事，得占客服咨询了的70%多。

这个东西如果处理不好，客户的焦虑感就直线上升，老外情绪不稳定的很多，你就会见识到很多歇斯底里的事。

怎么办？

1、主动告知物流状态

别等客户来问，主动点。利用我们之前讲过的“购后邮件”，在发货后，主动把物流单号发给客户。如果物流有延迟，也要主动发邮件告知对方。

2、做一个物流查询页面

不要甩一个17track链接就拉倒了，客户还得自己查，体验不好，现在获客这么难，你不表现的好点，让人舒服点，你还想要复购呢？想啥呢。

以shopify为例，有插件可以帮你做一个网站自己的物流查询页面。客户在你的网站里就能查，也不用跳转了，点一下就行，体验感就会好很多。

第三部分，售后

这部分的关键点：安抚情绪，给足好处，把危机变成机会。

这是整个流程中最考验人的地方，客户收到货，有问题或者想退货。

处理得好，客户会比之前还信任你，处理不好，可能就会损失好几个潜在客户。

怎么办？

分享一下我们常用的处理投诉的万能公式，叫：L.A.S.T

1、L,Listen，倾听

别着急解释或者反驳。让客户把他的不满和愤怒牢骚都说出来。说破无毒啊。

你只需要说：“请您说，都告诉我，我这边听着”

2、A，Apologize，道歉

不管是不是你的错，先道歉。为了客户的糟糕体验而道歉。“非常抱歉给您带来这么不好的体验”，这句话万能。

3、S，Solve，解决

提供一个清晰，具体，可执行的解决方案。千万别说“我看看怎么办”，让客户等，人家带着气来的，你让他等，就等着炸锅吧。

要说：“我现在给您补发一个新的，您不用把就得退回来了”，或者“我立刻给您办理退款，预计24小时内到账”。

4、T，Thank，感谢

感谢客户把这个问题告诉你。“非常感谢您指出了我们的问题，这能帮助我们未来做的更好”。

这里有个问题，你要清楚。

上面是处理确实是我们有些问题的情况，比如质量问题啊，这些。

但你还会遇到很多白嫖的，这种也不少。

这怎么办？

就要看你的选择了。我反正是硬刚，保存好发货证据这些。拒绝对方不合理的要求，然后最近几天多搜索看看自己的品牌，有没有负面，有负面你就贴证据和他撕几轮。

一般货值不高的情况下，白嫖都是惯犯，不止针对你一个人，所以他可能也不会发什么，这个具体问题具体分析吧。

当然你也可以退款拉倒，息事宁人。这是你自己的选择。

一个例子

有个粉丝是卖户用品的，一个客户因为帐篷有几个小线头，认为做工不好，愤怒的要求退款。

他没有争辩。在查看好对方发送的证据图片后，判断确实是这边的问题。

立刻道歉，然后说：“您不用退了，直接给您再发一个新的，这个旧的就当送您了，非常抱歉我们的品控出现了问题。”

那个客户被他的态度打动了。后来不仅没退款，还成了他的铁粉，主动在各种户外论坛帮他宣传。

一次成功的售后，比花几百美金打广告还有用。

最后

分享了一整套我们正在使用的客服工作流程sop，希望你在处理这些问题的时候，不慌乱，更加游刃有余。

现在应该做什么？

打开你的文档，把过去一周，被客户咨询最多的那些问题写下来，然后写一个你自己满意的，标准的回复。

什么？

没有啥问题？

那就去找你的竞对收集一份。

毕竟，他是我们的好老师。